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当客户遭遇电信诈骗后

2020-01-10 12:19:07 来源:中新网新疆
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  中新网新疆资讯1月10电(欧阳昀)2020年元旦,工行石河子分行小张意外地收到了一位大叔的新年祝福短信,短信内容是这样说的“小张,新年快乐”,朴实无华的几个字,却承载着万斤的重量。收到短信的那一刻,小张的内心是温热的,是感动的,更是无比欣慰这份职业带给小张的幸福感。人生中,要经历很多事,有些事,会随着时间流逝而慢慢淡忘,有些事却像标杆一样树立在脑海里,指引着他前进的方向。

  去年9月的一天下午,一位带着无框眼镜、头发有些花白的大叔走到小张柜台前, 来查询他的银行卡流水,只见他的眼睛有些红血丝,神情也有些暗淡。当时小张心里也没太在意,因为柜台忙碌,每天都会遇见形形色色的客户。大叔一张口便有些语无伦次,大概意思是好像自己被人骗了,在网上买了机票,但最后因为一些原因没去成,机票作废,然后就有人打电话给他要给他退机票钱,并要求他提供卡号和手机接收到的验证码,大叔一想没坐成飞机还可以退钱,毫不犹豫就按照对方要求做了。于是手机立马接连收到四条卡里扣钱的信息,总数高达上万元。此时的他,越说越着急,眼睛也渐渐的变得有些湿润,见此情况,小张想小张现在能做的除了安慰他,劝他不要着急,更重要的就是帮他解决问题。随后小张快速把他的卡流水明细打印出来,帮他理清前因后果,确定这是典型的电信诈骗,同时为他快速办了换卡的业务,先保证现在的卡内余额的安全。换完卡,他拿着打印出来的流水急匆匆的去公安局报案了。望着大叔离去的身影,小张内心也久久不能平静下来,虽然电信诈骗经常也会碰到,但大叔又着急又落寞的样子却让小张印象深刻,心里暗想这些诈骗分子太可恶了,希翼公安局帮助大叔顺利把钱追回来。

  第二天,那位大叔又来了。说公安局需要他提供这四笔交易的快捷支付订单号,没有订单号没法立案。当时小张第一反应就是赶紧拨打银联客服电话,以往碰到过类似的情况,银联可以查询订单号,小张引导他快速地拨打了银联客服,银联客服说这几笔交易都不是通过银联系统交易的,无法查询。然后小张又询问了电子银行专业部门和运行管理部,想通过HDM系统和历史数据系统查询,但这两种途径又尝试无果。情急之下,小张马上将这个情况报告给现场主管,现场主管填写了生产故障表提交反馈至运行管理部,并安抚客户先回去,有关部门处理和答复是需要时间的。大叔又一次失落地离开了网点。

  在等待答复的这几天,大叔还是每天都会来网点询问进度,有时也会静静坐在客户等候区那里,一言不发,就是坐着。小张的柜台离那里很近,小张会时不时地看一下大叔,感觉这时候的他特别无助,只寄希翼于银行,想尽快将这辛苦挣来的血汗钱找回来。虽然手头的工作很多,但小张作为第一个接待他的人,受制于权限问题,自己无法直接帮他查出电子订单号,无法直接解决问题,心里非常愧疚,心想绝对不能推诿,一定要想客户之所想,急客户之所急,通过各种途径帮他提出诉求,找到解决方式。

  直到帮这位大叔把那几笔交易电子订单号查出的那一刻,小张感觉自己都快哭出来了,内心的激动与开心不言而喻。他迅速第一时间通知了这位大叔。不到半小时,大叔便赶到了网点,高兴地拿走了这几笔交易的电子订单号。后来他通过微信,说要请小张吃饭和给小张送锦旗,都被小张一一拒绝了。小张知道大叔想由衷的用他自己的方式表达他的这份感谢,但作为小张来说,真的也只是举手之劳,小张心领了大叔的这份情谊。

  虽然不能帮助大叔把被骗的钱找回来,银行能做的也只是为他报案提供银行卡流水和电子订单号。但就这背后也离不开许许多多的人的支撑和努力,小张做为一个小柜员,身后有坚实的臂膀,有无数支撑网点一线的部门和员工。整个网点能正常运作,为解决每一个客户的诉求而服务和辛勤工作,小张为身在工行这个温暖的大家庭而感到幸福。

(编辑:冀江彤)
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